La importancia de la implantación de ISO 9001 en la administración pública

Estamos acostumbrado a hablar de la norma ISO 9001 aplicada en las organizaciones del sector privado, pero debemos pensar que el sector público también puede conseguir muchos beneficios con la aplicación de este sistema. Por este motivo, en este artículo queremos hablar sobre los diferentes aspectos que puede aplicar la norma ISO 9001 en la empresa pública, como la mejora de la gestión o la potenciación durante la implementación de las innovaciones que van dirigidas a crear ciudades inteligentes y sostenibles.

Al igual que con las organizaciones del sector privado, la norma ISO 9001 mejoraría la realización de las actividades, aportaría claridad e incrementa la satisfacción de la sociedad.

Cuando hablamos del sector público y de la norma ISO 9001 en una misma frase suele pasar que no se conciba dicha relación, y que no se entiendan los beneficios que puede generar la relación, tanto para la organización como para los clientes, es decir, todos los miembros de la sociedad que se benefician de algún punto de la norma. Puede darse el caso en el que algunas personas vean indispensable establecer una relación entre ambos conceptos. Pero debemos decir que se puede implementar una norma ISO 9001 en el sector público y que es altamente recomendable debido al gran número e importancia de los beneficios que aporta.

Si nos centramos en qué aspectos puede aplicar la norma ISO 9001 dentro del sector público, debemos destacar que ayudaría de la misma manera que lo hace en organizaciones privadas, es decir, permite la completa comprensión de todos los objetivos marcados, permitiendo que se trabaje con unos procesos claros, eficientes y que mejoren el flujo de la información en todas las etapas de la gestión. Se permite la mejora de la ejecución y la integración de todos los procesos, esto ayuda a mejorar la prestación de servicios y consigue alcanzar la satisfacción del cliente.

Si se marcaran las ventajas que le aporta a cualquier organización del sector público la implementación de la norma ISO 9001 sería:

• Mejora la toma de decisiones

• Simplifica la realización de los procesos y reduce la duplicidad

• Permite alcanzar un grado de eficacia

• Mejora la prestación de un gran variado número de servicios

• Permite la mejora continua

• Aumenta la satisfacción de los ciudadanos y todas las personas que se vean afectadas, por cualquiera de las actividades que se realizan por el sector público

Si hablamos del sector público lo primero que nos viene a la mente es aquel más cercano a nosotros, es decir, el sector más local. Para este caso la norma también aporta grandes ventajas y, para que pueda ser implementada de forma adecuada, podemos hacer uso de norma ISO 18091. Esta norma aporta directrices para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad y se centra en aportar mayores soluciones y una mayor eficiencia en la resolución de todas las consultas realizadas, necesidades y expectativas que tiene la comunidad.

Se trata de un esquema que permite marcar las bases para gestionarse y establecer una empresa integral, a la vez que se mejora de forma continua, como es habitual en los sistemas de gestión.

Las ciudades se convierten en puntos clave para la gestión económica y para la conservación del medio ambiente, por lo que la implementación de la norma ISO 9001 permite alcanzar muchos beneficios.

De la misma forma que observamos en la administración local, las ciudades también pueden verse beneficiadas por la implementación de la norma ISO 9001. Debemos tener en cuenta que las ciudades se encuentran sufriendo de forma general un crecimiento muy rápido. Para poder responder a todas las necesidades que presentan tienen a su disposición la norma ISO 9001, que le aporta grandes soluciones a problemas concretos.

Para ejemplificar la importancia de esta norma ISO 9001 podemos tomar como referencia las palabras que ofreció Erick Stephens, Oficial Jefe de Tecnología del Sector Público: “La ISO 18091 proporciona a cualquier ciudad, independientemente de su tamaño o tipo, una visión holística de los problemas reales para la mejora continua. Forma una combinación muy poderosa que pueden adoptar las ciudades para llegar a ser verdaderamente “inteligentes” y en esencia más fiables”.

La implantación de la norma ISO 9001 en el sector público surge debido a la gran necesidad por modernizar, comprometer, personalizar y orientar la gestión de la administración pública. Se puede conseguir buscando la excelencia, la mejora continua, la calidad y el enfoque encaminado hacia los resultados.

Es muy habitual que todas las personas hayan tenido que realizar algún procedimiento con la administración pública, y seguro que alguna de esas veces la impresión que nos hemos llevado no ha sido muy satisfactorio, catalogándolas de ineficaces e improductivas.

La certificación de calidad ISO-9001 permite que las actividades estén dirigidas hacia el mejoramiento de los servicios, lo que permite a la administración pública sea más transparente y sistemática.

En la actualidad, el modelo de calidad dentro de las administraciones públicas está muy extendido en el mundo, aunque existen algunas variaciones que facilitan la adaptación del modelo a las condiciones concretas de cada país.

La certificación ISO9001 está enfocada a incrementar la eficiencia y eficacia del sector público, para conseguir servicios de calidad, satisfacer las necesidades del público, ofrecer un buen servicio, respetando así el gasto que se destina al funcionamiento de las instituciones.

Las administraciones públicas que deciden iniciar el proceso de certificación de calidad ISO 9001 deben:

• Fomentar un cambio de mentalidad en los funcionarios de las instituciones públicas, para que realicen su labor de forma ordenada y eficiente. Para ello es muy importante realizar capacitaciones sobre ISO 9001.

• Los encargados de aplicar el entandar internacional ISO-9001 en la administración pública, establecerán un compromiso con la institución y llevaran a cabo una labor constante que garantice el sostenimiento continuo del sistema.

• Las autoridades de las instituciones serán los responsables de suplir todas las necesidades de los responsables, tales como espacio, capacitación, mobiliario, personal…

• Es necesaria una buena comunicación interna entre los distintos niveles jerárquicos de la organización para que los objetivos establecidos estén claramente definidos.

• Es necesario escuchar la opinión de usuarios, mediante la realización de encuestas o entrevistas.

• El objetivo principal es lograr que la institución de respuestas a las exigencias del servicio público y que de este modo solvente las necesidades de los usuarios en el contexto de la aplicación de la norma ISO 9001.

• Las instituciones tienen la obligación de estimular a sus funcionarios, aplicando un régimen salarial adecuado a sus actividades, respondiendo a las necesidades de la labor ejecutada y satisfaciendo las necesidades de los funcionarios.